Пренебрежение и грубость по отношению к покупателям в Мариуполе не удалось истребить со времен исчезновения СССР. Это показала ревизия ситуации в торговых точках нашего города.
Конечно, конкурентная среда вынуждает администраторов сетевых маркетов и маленьких магазинов работать над уровнем обслуживания покупателей, но эффект ментальности не всегда позволяет им достичь желаемого результата. Именно поэтому, приходя в магазин за покупкой, наши горожане не гарантированы от показного пренебрежения к их потребностям или проявления грубости со стороны персонала объектов торговли. Для сохранения объективности подчеркну, что такая же ментальная особенность является причиной порой неоправданных взрывов эмоций и со стороны покупателей, но они не являются профессионалами и не получают деньги за посещение магазинов, они эти деньги туда приносят. Кроме того, в случаях, приводимых мной для исключения подобного варианта, был сделан чистый эксперимент.
Изучая ситуацию по данной тематике, я обратился к людям, которых знаю и которым доверяю, с просьбой сообщать мне о случаях некачественного обслуживания в магазинах, на рынках, в торговых павильонах.
Первый сигнал пришел от покупательницы с центрального рынка города. Когда продавщице грибов был задан вопрос о цене на шампиньоны, та продолжала беседу со своей напарницей и не реагировала. После повторного вопроса продавщица внезапно начала грубить, высказывать свое неприязненное отношение к покупательнице, которую видит в первый раз. В конце концов посетительница рынка быстро ушла от этого «фонтана негатива». На мой вопрос, что могло так задеть продавца, женщина ответила, что до сих пор находится в недоумении по этому поводу.
При получении второго сигнала о «странном» отношении к источнику дохода, я решил лично поговорить с персоналом одного из городских маркетов, расположенного на двух этажах четырехэтажного здания на рынке «Застава», чтобы понять причину неприятной ситуации.
Итак, покупательница сообщила, что только что покинула маркет, в котором ей не удалось приобрести нужный товар, но удалось получить целый букет негативных впечатлений, испортивших настроение. Женщина ушла в совершенно расстроенных чувствах, а я прибыл на место событий, чтобы выяснить у персонала их позицию по ситуации.
Из рассказа посетительницы торговой точки выяснилось, что она, подойдя к ящикам с крупами, хотела всего-то набрать себе в пакет совком гречку. В ящике, наполненном до половины, как и в других емкостях с крупой, совка не оказалось. Им производил досыпку товара грузчик из стоящего на тачке мешка. Женщина, спеша по своим делам, попросила «рабочий инструмент» у грузчика, понимая, что в мешке еще более половины объема, а выгрузка займет достаточно много времени. На просьбу молодой человек заявил: «Вы что, не видите, что я занят?»
При этом он продолжал невозмутимо освобождать мешок, непринужденно беседуя с пекарем маркета, которая стояла рядом и держала тачку с мешком.
Женщина, обратившись к беседующим, напомнила, что у покупателя есть прерогатива на получение услуги и повторила просьбу, чтобы одним движением наполнить свой пакет. Грузчик, демонстрируя показное пренебрежение, продолжал выгрузку из мешка, заявив, что он занят.
Покупательница не выдержала такого «высокого» уровня обслуживания, отбросила пустой пакет в медленно догружаемый ящик с гречкой и потребовала вызвать администратора. Ей работники магазина указали на дверь в административно-складскую часть маркета. На двери висела надпись: «Посторонним вход запрещен». Покупательница, направленная сквозь запрет, поднялась на второй этаж, вошла в кабинет заведующей магазином и спросила, с кем может побеседовать по качеству обслуживания. Ей со стороны администрации было жестко заявлено, что в данном помещении покупателям находиться запрещено, так как в складе находится товар. Позже к женщине подошла старший кассир магазина и, выслушав претензии, заявила, что грузчик покупательнице не хамил. Она начала выводить посетительницу из помещения в торговый зал. На выходе им встретился освободившийся грузчик. Парень заявил, что покупательница себя вела с ним грубо и пыталась вырвать совок из рук, мешая работать. Покупательница, услышав такую версию произошедшего, быстро покинула торговый зал, чувствуя, по ее словам, отвращение к происходящему.
Когда я прибыл в маркет, то обратился к персоналу с просьбой вызвать администратора. Мне также показали на дверь у винно-водочного ряда с надписью о запрете входа. За ней я был встречен девушкой, назвавшейся администратором. Она провела меня на второй этаж через склад в тот же кабинет заведующей магазином. На обращение с просьбой высказаться по имевшемуся конфликту, заведующая заявила, что я не имею права находиться в этой части магазина. Она раздраженно заявила: «Сюда каждый день приходит по пятьдесят покупателей». Но через секунду добавила, что об инциденте осведомлена. По ее версии, покупательница с грубостями напала на грузчика и пыталась вырвать у него совок. Такую же историю рассказал пришедший в кабинет грузчик, ее подтвердила старший кассир и девушка-администратор. Коллектив встал на защиту «подвергшегося нападению» парня. Тогда я попросил у «пострадавшего» разрешение записать на видео его рассказ. Тот отказался. При этом заведующая магазином, постепенно повышая голос, заявила, что в частном магазине съемка запрещена. Тогда я попросил разрешение записать рассказ парня на аудионоситель, тот отказался. А заведующая, повышая голос еще больше, заявила о запрете всякого рода записей и уточнила, что вызовет службу безопасности. На вопрос о причине повышения голоса и грубой форме общения, женщина взяла мои данные из удостоверения журналиста, позвонила руководству информационной компании и заявила, что мое поведение ей не нравится и она подаст в суд. Позже она вышла из кабинета, продолжая выражать в повышенной тональности негодование по поводу того, что я посмел назвать ее манеру общения грубой. Женщина заявила, что это ее природная особенность самовыражаться и она вовсе не грубит. Получив эту информацию, я с радостью согласился с предложением старшего кассира маркета удалиться в торговый зал и ознакомиться с «местом происшествия». Действительно, на шесть ящиков с сыпучими товарами был один совок для круп. На вопрос, почему нельзя обеспечить большее количества инвентаря, получен ответ: «Воруют покупатели». Встретившись с пекарем, которая беседовала с грузчиком в момент «обслуживания покупательницы», я задал ей вопрос, действительно ли посетительница пыталась вырвать из рук грузчика совок? Женщина медлила секунду, но потом произнесла: «Да, вырывала».
Прелесть современной торговли заключается в наличии видеонаблюдения, уверен, что у службы безопасности маркета есть запись «нападения на грузчика с целью завладения инвентарем». Мне бы очень хотелось, чтобы заведующая смогла в ней найти неоспоримые доказательства ее версии событий. Только для этого, как мне кажется, придется нанимать актрису на роль неадекватного покупателя, иначе многое не совпадет.
Считаю показательным моментом заявление заведующей о большом количестве жалующихся ей покупателей, а также не оставляет равнодушным факт того, что беседовать как с покупателями, так и с журналистом уважаемая женщина может только в своей естественной манере, которую я, вероятно, по ошибке, принял за грубость. Может быть, это и ошибка, но я точно вышел из магазина с ощущением чрезвычайно неприятным, как и те покупатели, которые получили неизгладимые впечатления от «высокого» уровня обслуживания.
Нужно отметить, что сотрудники магазина все как один сообщают тот факт, что для получения не то что обслуживания, а самообслуживания, покупателя вынуждают прибегать к «нестандартным приемам». Покупатель уговаривает грузчика дать ему возможность произвести покупку. Представьте себе магазин в Берлине, где покупатель уговаривает грузчика поделиться с ним инвентарем для приобретения продукта, а тот обвиняет покупателя в нападении. При этом администрация магазина поддерживает позицию грузчика и возводит в его доблесть тот факт, что тот не хамил покупателю, а просто игнорировал его законную просьбу.
