Сложно представить в современном обществе человека, который не пользуется банковскими услугами и не носит в своем кармане карту какого-либо банка. С помощью банка можно быстро оплатить практически любые услуги, перевести деньги, инвестировать сбережения в депозит, взять кредит и т.д. Но что делать, когда в банке что-то пошло не так и вы остались недовольны качеством обслуживания? Жаловаться! 

На всех сайтах банка есть специальный раздел «Жалобы и предложения». Для того чтобы составить жалобу, нужно всего лишь заполнить легкую форму, указав свое имя и суть проблемы. Если вам удобнее общаться в телефонном режиме – нужно оставить свой номер телефона и сотрудник перезвонит.

Председатель правления Первого Украинского Международного банка (ПУМБ) Сергей Черненко считает, что намного эффективнее жаловаться непосредственно в банк, а не на форумах и в соцсетях. Потому что руководство сможет намного быстрее решить возникшую проблему, если финансовое учреждение знает о ней. Кроме того, вы помогаете банку узнать недостатки в своей работе и улучшить сервис. К примеру, в ПУМБе рассказывают: по просьбе клиентов банк установил современные терминалы самообслуживания. Теперь через них можно быстро пополнить карточку или вернуть кредит.

Исполнительный директор Национальной ассоциации банков Украины Елена Коробкова отмечает, что оперативная реакция на жалобы и решение проблемы способствует повышению лояльности к бренду.

«В Украине ни один инструмент рекламы и продвижения продуктов не работает так хорошо, как "сарафанное радио". К тому же, это, наверное, один из самых дешевых каналов коммуникации и построения надежных отношений с клиентами. Если человек действительно прав, то, получив справедливую и оперативную реакцию на свою жалобу с последующим решением проблемы, он обязательно расскажет об этом своим друзьям, знакомым, напишет соответствующий отзыв в социальных сетях, на профильных ресурсах и т.д. Все адекватные люди понимают, что от ошибок никто не застрахован и человеческий фактор присутствует во всех сферах нашей жизни», – уверена Елена Коробкова.

Как показывает практика, 95% тех, кто жалуется, готовы дать банку «второй шанс». К слову, по оценкам экспертов, чаще всего (в 68% случаев) клиенты уходят из банка из-за безразличия персонала и только 14% недовольны продуктом банка.

Что же делать, если на жалобу нет никакой реакции? В таком случае украинцы могут обратиться на горячую линию Национального банка или же отправить им письмо. Если права клиента нарушены и это противоречит действующим постановлениям или законам, НБУ направит в банк письмо с разъяснением. После этого банк должен исправить ситуацию в кратчайшие сроки. Только за прошлый год в Нацбанк обратились более 80 тысяч украинцев и чаще всего вопросы касались депозитных договоров и кредитов.

«Таким образом, наладив механизм работы и коммуникации с клиентами, можно существенно оптимизировать бюджеты на продвижение услуг и повышение лояльности к бренду. И, наоборот, если банк будет игнорировать своих клиентов – даже миллиардные бюджеты на рекламу дадут краткосрочный эффект», - заключает Елена Коробкова.

По материалам segodnya.ua