Мариупольцам, которые подали заявку в контакт-центр, а ответ так и не получили, рекомендуют не ждать, а звонить в организацию или узнавать информацию в личном электронном кабинете.

Контакт-центр начал свою работу с четвертого января 2016 года. За это время было принято и рассмотрено 54 703 обращения.

По словам директора Департамента административных услуг Мариупольского городского совета Елены Парамоновой, чаще всего у мариупольцев возникают проблемы в вопросах коммунального хозяйства - отключение водоснабжения, электроэнергии, нарушение режима теплоснабжения, уборка городской территории, график движения транспорта, начисление субсидии.

Каждое обращение горожан закрывается согласно документам или подтверждения выполнения заявителем в телефонном режиме и проходит проверку на полноценность и качество.

Елена Парамонова рассказала, что обычно время телефонного разговора для регистрации обращения составляет около пяти минут, электронное обращение регистрируется за две минуты.

В общем, обработку обращения придется подождать от нескольких часов до 45 дней, в зависимости от сложности проведения работ, степени аварийности ситуации, необходимости привлечения других подразделений или закупки материалов.

В случае, если ответа на заявку не последовало, нужно сообщить об этом в контакт-центр по телефону или с помощью электронного кабинета на сайте или мобильном приложении.

Сотрудник центра должен будет предоставить полную информацию о состоянии рассмотрения обращения и в случае выявления нарушений нормативных актов сообщить о таком факте руководителю структурного подразделения, осуществлявшего рассмотрение обращения.

Ежедневно, по словам директора контакт-центра, операторы принимают около 70 звонков, их количество растет, если в городе проводят плановые работы. При аварийных отключениях количество обращений может вырасти до 400 раз в сутки. Принимают их от двух до шести операторов, всего общий штат контакт-центра насчитывает 12 сотрудников.

Также Елена Парамонова рассказала о некоторых проблемных моментах, которые могут возникнуть в работе с горожанами.

«Общение с жителями с проблемами дикции, немыми или не понимающими ни один из языков общения, предложенный оператором, происходит таким образом. Если язык заявителя разобрать в телефонном режиме невозможно, мы рекомендуем передать трубку кому-то из лиц, находящихся рядом - как правило, родственники, соседи, знакомые. Если это невозможно – предлагаем подать электронное обращение», - отметила директор контакт-центра.

Кроме того, она подчеркнула, что ни один день не обходится без нецелевых звонков – жители города привыкли звонить с любым вопросом в контакт-центр. В таких случаях оператору контакт-центра приходится разъяснять необходимую информацию и адресовать заявителя в орган, компетентный в решении вопроса.

Несмотря на то что операторы контакт-центра ежедневно работают над решением бытовых проблем мариупольцев, не обходится без жалоб со стороны горожан. По каждой проводится проверка на соблюдение нормативных актов, прослушиваются записи телефонных разговоров, принимаются меры.

«Мы пристально следим за качеством работы сотрудников, поэтому в случае обнаружения нарушений применяются меры дисциплинарной или материальной ответственности. Одна из самых распространенных причин жалоб – прерывание разговора с оператором из-за применения заявителем ненормативной лексики, оскорблений и унижения работников городского совета. Мы с пониманием относимся к стрессовым ситуациям жителей, но призываем мариупольцев с уважением относиться к сотрудникам городского совета, которые могут помочь им в решении проблемных вопросов», - говорит Елена Парамонова.

Ранее сообщалось о коммунальных лайфхаках для мариупольцев: как передать показания элетросчетчика?