Вже сьогодні клієнти постачальника електроенергії, газу та енергоефективних рішень YASNO мають можливість оплачувати рахунки та оформляти договори прямо зі смартфону. А якщо потрібна особиста присутність для підписання документів – комфортні та сучасні енергоофіси допоможуть зробити це швидко і без черг в усіх регіонах роботи компанії. Як за два роки для 3,5 мільйонів домогосподарств створити якісний сервіс у сфері комунальних послуг та очолити рейтинг електропостачальників України, розповів Сергій Радченко, керівник департаменту з роздрібних продажів та обслуговування клієнтів YASNO.

З реформуванням ринку електроенергії у 2019 році бренд YASNO сфокусувався на розвитку каналів обслуговування та продажів, модернізував існуючі та створив нові клієнтські сервіси та продукти. Постачальник змінив підходи до роботи з клієнтами, наприклад, зменшивши у кілька разів час очікування з’єднання з контакт-центрами, а також почав комплексну розбудову нових центрів обслуговування клієнтів – енергоофісів. А карантинний 2020 рік показав всю важливість дистанційних каналів обслуговування. І хоча на той момент онлайн-сервіси вже були доступними для клієнтів YASNO, компанія зосередила чимало власних ресурсів та уваги на їх подальшому вдосконаленню та впровадженню нових.

Будь-які питання – в онлайні

Постачальник YASNO постійно розширює перелік онлайн-сервісів, через які, наприклад, можна за декілька хвилин передавати показання електролічильників, сплачувати за світло та газ, контролювати енергоспоживання, замовляти енергоефективні продукти та рішення, подавати документи, отримувати додаткову інформацію та консультації або навіть замовити в пару кліків побутову техніку в кредит в онлайн-магазині. Одне з ключових завдань компанії – максимально спростити вирішення будь-яких питань з постачання електроенергії та газу для клієнтів, надати можливість робити це швидко та не виходячи з дому.

Особистий кабінет на сайті YASNO – один з найзручніших сервісів, який дозволяє заощаджувати час та кошти. Клієнти в режимі онлайн можуть оплатити без комісії рахунки, передати показання електролічильника та дізнатися всю інформацію про стан свого особового рахунку без відвідування енергоофісу. Крім того, в Особистому кабінеті є можливість підключити до свого акаунту декілька особових рахунків, щоб допомагати близьким або сусідам старшого віку вирішувати питання з енергопостачання онлайн.

Активно впроваджуючи інновації, YASNO першим в Україні запустив голосового робота для приймання показань лічильників за телефоном контакт-центру. Він автоматично розпізнає сказані цифри та вносить їх у базу даних, що дозволяє скоротити час очікування на лінії у перших числах місяця, коли клієнти передають дані про споживання електроенергії.

Окрім цього, YASNO одним з перших в Україні запровадив можливість розрахунків за електроенергію через чат-бот у Viber.

«Цей месенджер встановлений у більшості українських користувачів смартфонів. Ми розуміємо, що для багатьох такий канал комунікації дуже зручний. Крім оплати в боті легко передавати показання лічильника, замовляти енергоефективні товари та послуги, подавати документи для укладення договору про постачання газу або отримувати консультації спеціаліста. Зараз кількість користувачів чат-бота вже перевищує 370 тисяч і продовжує зростати щодня», – зазначив Сергій Радченко.

На сайті YASNO і у Viber-боті клієнти можуть отримати консультації з енергоефективності та замовити енергоефективні продукти та сервіси – набори з двозонним лічильником, проєкти зі встановлення дахових сонячних панелей «під ключ», системи зберігання енергії, енергоощадну побутову техніку (електричні та газові водонагрівачі, кондиціонери, керамічні обігрівачі) тощо.

Для власників смартфонів постачальник також створив зручний мобільний додаток з інтуїтивно зрозумілим інтерфейсом, у якому об’єднав безліч послуг: там можна розрахуватися за всю комуналку, інтернет, телебачення і мобільний зв’язок, передавати показання електролічильника, зберігати оплачені платіжки та відстежувати історію оплат.

Офлайн – з комфортом та без черг

Піклуючись, щоб кожен клієнт міг обрати для себе найбільш зручний спосіб вирішення питань, пов’язаних з електро-, газопостачанням та енергоефективністю, YASNO також підвищує комфорт очного обслуговування. Постачальник інвестував 100 млн грн у модернізацію та розширення мережі з 67 енергоофісів для обслуговування клієнтів у Києві, Дніпропетровській, Донецькій, Харківській, Черкаській та Запорізькій областях.

Енергоофіси постачальника – це сучасні та зручні приміщення з максимумом комфорту для клієнтів, які не користуються інтернетом або потребують оформлення паперових документів. В енергоофісах можна більше дізнатися про додаткові товари та послуги й одразу їх замовити. А в зоні експрес-обслуговування менеджери надають без черг швидкі консультації з типових питань. У енергоофісах передбачені окремі зони для обслуговування побутових клієнтів та підприємств, а для дітей облаштований гральний простір.

«Найчастіше до енергоофісів звертаються клієнти старшого віку, які не користуються інтернетом. Для них ми обладнали прості у використанні термінали самообслуговування для передачі показань електролічильника. Вони максимально зрозумілі, з адаптованими кнопками й шрифтами. Фахівці YASNO навчають клієнтів передавати через такі термінали показання, щоб у подальшому їм було легше опанувати цифрові сервіси», – говорить Сергій Радченко.

YASNO піклується про здоров’я клієнтів, тому в енергоофісах діють посилені заходи безпеки: відвідування лише за попередньою реєстрацією та за наявності маски або респіратора. Записатися на візит можна заздалегідь на будь-який зручний час, щоб вирішити всі питання швидко та без черг.

Лідери у сфері електропостачання

YASNO у липні 2021 року вже вдруге поспіль очолив рейтинг постачальників електроенергії, складений аналітичним центром DiXi Group в рамках проєкту USAID «Прозорість енергетичного сектору». Oцінювалися онлайн-сервіси, комерційні пропозиції, інформування клієнтів, прозорість і ділова активність. Серед 50 українських постачальників всієї України лідерами стали Київські, Дніпровські та Донецькі енергетичні послуги, які працюють під брендом YASNO.

Приєднавшись до міжнародної ініціативи європейської асоціації Eurelectric «Бути рушієм змін: 15 зобов’язань перед споживачами», компанії YASNO не лише забезпечують домогосподарства та бізнес електроенергією й газом, а і пропонують широку лінійку «зелених» продуктів та рішень для комфорту, енергоефективності та електромобільності. Приватні клієнти можуть замовити в YASNO енергоефективні набори, домашні сонячні електростанції, зарядні станції для електромобілів, системи зберігання енергії, побутову техніку, а підприємства та установи – скористатися послугами енергосервісу, енергоаудиту та енергоменеджменту.

Крім того, YASNO популяризує культуру енергозбереження серед своїх клієнтів в рамках проєкту «YASNO_як_заощаджувати», де зібрав корисні поради у вигляді лайфхаків, мультфільмів та казок про те, як зменшити витрати на комунальні послуги і зберегти комфорт.

«Зараз YASNO – це новатор у розвитку онлайн-сервісів та омніканальності. Ми переконані, що кожна взаємодія клієнта з постачальником має бути простою та приємною. Досягти лідерства серед усіх електропостачальників України нам вдалося саме завдяки тому, що на першому місці в YASNO – інтерес та комфорт клієнтів. Ми завжди уважно ставимося до зворотного зв’язку, що надходить від клієнтів, збираємо відгуки та враховуємо максимум побажань у подальшому розвитку сервісів. Вдосконалюємося та стаємо кращими саме для своїх клієнтів», – підсумував Сергій Радченко.